Atendimento ao Público e Satisfação aos Usuários / Utentes dos Serviços do Registo Civil do Gurué

Abstract

Este estudo tem como objectivo geral analisar o nível se satisfação dos usuários dos serviços de registo e notariado de Gurué. Espera se com este estudo estimular as boas práticas dos funcionários da instituição em alusão visando aprimorar a cultura de bem servir ao público. A pesquisa é de paradigma qualitativa e do tipo exploratória tendo como instrumentos e técnicas de colecta de dados a entrevista, o questionário, a revisão bibliográfica e análise documental. Os resultados desta pesquisa indicam que os serviços de registo civil e notariado de Gurué constituem uma das instituições mais visadas no concernente a solicitação de serviços públicos aliado ao facto de ser uma das instituições que presta uma vasta gama de serviços em apenas um único estabelecimento ao nível do distrito. O elevado número de serviços solicitados pelos usuários cria uma pressão enorme aos funcionários facto que origina atrasos e adiamento de atendimento oque constituí um enorme constrangimento para os usuários. Com o estudo chegou se a conclusão de que a maioria dos utentes não está satisfeita com a qualidade do atendimento prestado na instituição em estudo. A insatisfação é motivada devido o mau atendimento caracterizado pela excessiva morosidade dos funcionários, longo tempo de espera para obtenção de uma autenticação considerada relativamente simples, falta de esclarecimento em casos de dúvida, os funcionários dão prioridade aos amigos e familiares em detrimento das pessoas idosa, doente e gestantes. Embora instituição tenda a satisfazer os seus clientes dentro das suas possibilidades existe enorme desafio com vista a garantir melhor atendimento para satisfazer os seus utentes por isso o estudo sugere: que a instituição contrate mais funcionários para atender a demanda; que os funcionários aprimorem as boas práticas de atendimento público; que os recursos humanos existentes sejam usados de forma racional e que entendam que a satisfação do usuário constitui o principal objectivo.